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几天前，格林豪泰金华火车站酒店员工对于酒店管理方面进行了投诉，我将投诉内容转给店长以及区域经理，希望他们能够及时的来纠正这些问题，但是我得到的第一个答复就是这些都是员工的问题，是员工自己做事情不到位，被公司辞退之前发的牢骚。
对此我将这个答复给退回去了，因为我没有看到管理者在自己的身上找问题的所在？都是员工的问题，这怎么可能呢？矛盾不可能是一个人造成的，在管理者和员工之间出现问题的时候，大部分的原因是由于管理者造成的，就像格林豪泰酒店的管理，如果出现问题，首先是我的问题，我需要检讨和改进公司的管理，无论是通过不停地培养大家，还是通过其他的方式。如果客人给我提出投诉，我首先将责任推给我们的员工，你觉得客人会怎么认为我这个公司的董事长？所以作为一个好的领导,遇到任何问题，首先要先检讨自己的问题。
如果第一时间将问题推给了员工身上，这个习惯非常不好，我们先不说别的，这个员工是我们招聘来的。为什么招聘的时候不能够好好把关? 为什么招聘来之后没有很好地去关心好培养好? 之前我和大家交流过很多次，作为领导如果没有培养我们的员工，没有亲手教过他们，那么在出现问题的时候，我们就没有权利去批评或者辞退我们的员工。我们格林豪泰酒店提倡严格地要求，但是严格地要求，是建立在首先对自己的管理工作进行严格要求的。如果我们自己都不能够对自己进行严格要求, 我们有什么权利去批评甚至刁难我们的员工?
在格林豪泰酒店有一个规定，对于提意见员工，我们就不允许有任何打击报复的行为，如果要辞退这些员工，必须要经过总公司人力资源部以及董事长办公室的批准。到目前为止，已经取得很好的效果，我接到了很多员工对公司以及对我本人的意见，在此我表示非常的感谢。我也希望我们所有的领导者都能够虚心地听取我们所有员工的建议。
今天我非常高兴接到了区域经理杨晋给我的来信，因为在这封信中，我看到了他本人的心得以及感想。如果不是这位员工的及时的投诉，我相信公司和我也没有机会能够直接和杨晋就事论事地进行交流。在这其中，我也知道我们的运营部和杨晋他们进行了很多的交流。
尽管问题还没有全部解决，但是我觉得有这样的感受，至少就进步了一半，如果他能够将这些感受能够体现在自己的行动之中，能够体现在对自己管理更严格地要求, 对于员工的更加关爱和认真培养，那么这个区域的团队建设就一定会做得很好，店长以及区域经理都会受到员工的尊敬和爱戴，团队建设就一定会做得好，一个区域的业绩也一定会做得很好。
所以在此和大家分享杨晋的感受。有很多读者也要求我将员工的投诉以及处理的过程和大家沟通，希望这是个比较不错的例子。当然，这个问题的背后还存在很多我们需要改进的工作，希望过一段时间之后，我能够向大家汇报这个酒店的改进情况。我希望我们的员工都能够看到我们的管理者在积极地改进我们的自己的工作，如果有什么做得不到位，还要及时地向公司反应。如果说主管部门不能够及时地改进，一定要写信给我的办公室。感谢你们的注意。
格林豪泰酒店徐曙光(草)
From: 杨晋
Sent: 2010年4月20日 0:24
To: Alex Xu at GreenTree Inn
Subject: Re: Happy Birthday to you（杨晋答谢）
徐董：
您好！
收到您的祝福和期望，在此表示深深的谢意和敬意，这次的生日没有聚会、没有蛋糕也没有蜡烛，和妻子一起在一家台湾牛肉面馆，我们一人吃了一大碗牛肉面，也当国人说的长寿面了，聊聊家常、聊聊彼此的工作，享受短暂离别后相聚的幸福，过了一个平淡温馨的生日，能在今天收到您的生日祝福，完全是这次生日的惊喜，因为您是我在上海8年中遇到的唯一一位亲自给员工发生日祝贺邮件的老板，再次向您表示谢意！
虽说这两天是忙碌的周末，但静下来的时候更多的是默默考量，这次金华火车站员工投诉的事情，没在第一时间回复邮件给您是因为我一直在问自己：“杨晋为什么你觉得正确的选择，老板不接受，不认同”。我在寻求一个您能接受的答案和我自己也明白的道理。很巧的是这次回上海，与多年的一位好友闲聚，聊到了人生和信仰，了解到他现在是一位基督徒，聊到他如何改变自我，如何坚持信仰而改变了自己的人生，感悟很多，也尝试的在网上了解基督的教义，在了解过程中发现这样一段话：“不要论断人，就不被论断。你们不要定人的罪，就不被定罪。你们要饶恕人，就必蒙饶恕。”延伸去理解金华火车站店员工的投诉，如果店长本身没有问题，也不会造成员工的不满，如果店长能在心里接纳这名员工，宽容的面对她非原则性的失误，耐心的指导和教诲，引导她在正确的人生观、职业观的道理上发展，必然今天的投诉就不会发生。
对于绩效考核的投诉，店长自己武断的要求销售员去完成一个她未参与、未认可的工作计划，并要求员工按自己的意愿去工作，做不好就处罚，在这个问题上，我也曾想过，工作做的不好，就扣个120元，有什么大不了的。静思后，回想起93年在珠海打工的时候，那年的春节刚换了工作还没发工资，身上仅有几十元，为了和老同事聚会过春节，连出门也要算好公交车末班车的时间，担心错过后打车钱都不够，现在我们到了一定的职位，可能不会再为120元发愁了，也淡忘了自己作为基层员工时的心态和感受，基层员工工资低，工作压力也大，可能每一块钱她都在计算使用，要扣掉120元，可能会把她整个的生活计划都打乱了。所以在员工敏感点上我们还需要多和他们交流，了解员工的真实想法，在保证公司利益和员工利益共存的前提下去处理问题，才会真正的做到公正、合理、透明。
以上利用答谢您的机会，同时总结了对金华火车站店员工投诉上的体会，在其他问题上多是店长不够严谨，忽略员工内在感受造成的，我们会谨记这次教训，杜绝同类的发生，在此也代表方店向您说一声：“徐董我们错了！期望得到您的谅解！”我们会知耻而后勇和城区店长一起学习，真正的把企业核心价值感吃透，并用实际行动去感动我们的员工们。（其他问题我会与单总详细沟通后，再向您汇报）
此致！
敬礼！
杨晋 Tony Yang 运营部（浙江城区）
格林豪泰酒店管理集团
地址：上海市普陀区中山北路1238号（邮编：200065）
TEL： 021-3617-4886
FAX： 021-5653-1299
徐曙光 格林豪泰酒店管理集团董事长兼总裁，www.519.com董事长
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黄太吉再怎么忽悠也成不了麦当劳！
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