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文/徐曙光 格林豪泰酒店、519.com葡萄酒直销网络董事长

1）以前一直听朋友们说过，丰田汽车卖给中国的汽车是最次等产品，好的产品卖给了美国和欧洲，中间的产品卖给了日本，最差的卖到了中国。我觉得这不太可能，也不可思议。但是这一次从丰田汽车召回的汽车零部件中所出现问题的比例来看，似乎间接地得到了证实，因为中国的丰田汽车和美国的丰田汽车的零部件出现问题的比例是不一样的。以前，除非企业本身有这样的统计，外面的世界很难看清楚内部的问题，所以类似这样不同的产品送给不同的客户完全暴露不出来，特别是加上品牌的区别。有人可能会讲，既然最先进的送到了欧美，那么为什么他们会出现安全问题，我觉得这个非常有可能，因为最先进的东西，如果生产过程之中质量控制得不好，也会导致安全上出现问题。由于这次丰田的召回事件，才让我们有机会观察到了这个问题。但是，我要提醒大家注意的是，事实上丰田汽车内部的做法是否是这样的，我们并不知道，并且可能永远都得不到答案。我也不想怀疑也不应该怀疑丰田的做法是故意针对中国的。

2）也许这种差别是由于各国对于安全事故的重视程度不一样，美国和欧洲是最重视安全的一个地区，相对来说，我们这些监管机关对于一个企业是否能提供安全可靠的产品给大众消费者的标准好像并没有美国这么高。中国大众消费者对于一些产品的可靠性安全性的容忍程度也比较高。这可能造成了我们对于丰田安全召回事故的对待态度也没有那么强烈。

3）一个企业无论做得多大，如果不能够居安思危，不能够永远将客户的安全和客户的利益放在第一位，而去追求企业的大小，去追求套现，一定会出现这种大的危机，企业倒闭则是个时间问题。

4）千里大堤，毁于蚁穴，一个大的企业，非常有可能被毁在一件小的事情上。所以，我们一定要对管理过程之中出现的任何问题保持高度的敏感性，特别是客人的安全问题，一定要放在第一位来处理。我们管理上非常讲究抓大放小，这是在同一个方面出现问题采取解决的有效方式，但是关系到客人的生命安全，关系到企业的诚信度，关系到企业的价值观，这些全部都是大事，绝对没有小事。

5）一个企业能不能生存，能不能发展，并不在于大小，而在于它本身的价值观，企业本身经营的方向和价值观的是不是出现了问题。

6）丰田汽车的管理，一直是我的榜样，看到榜样的失败，我们也非常难过，但是重要的是我们能够从中学习到我们应该学到的东西。对于以上的这些事情，特别是对于疏忽上出现的问题，对于可能的供给不同消费者不同零部件的这个情况，我们都应该感到非常难过，应该哭。

7）通过丰田汽车的问题，我希望我们格林豪泰酒店的所有员工都能够从中学习这个案例，思路决定出路，但是细节决定成败。再一次说明了，抓好细节的重要性。我们作为现代化服务业的重要一员，对客服务上也要万事巨细，从小事情抓好抓起，对待客人的安全问题，一定要放在第一位，只有这样才会越做越好，越做越稳。

8）他人吃一堑，我长一智。这个是最重要的学习方式方法。  

格林豪泰酒店连锁徐曙光

以下是我看到的一个报导。供大家参考。

中国：丰田召回的免疫区？

英国《金融时报》中文网特约撰稿人 付辉 2010-03-01

    当丰田章男为丰田汽车的全球召回事件，在美国国会山上几度洒泪后，事情仍旧没有结束的迹象。美国东部时间2010年2月24日，丰田章男在美国众议院监管委员会针对丰田汽车的第二场听证会上说，丰田汽车会更加注重产品的质量。而对于已经发生的问题，丰田章男承认他掌舵的这家汽车对公司曾经坚持安全第一、质量第二、产量第三的原则出现了混淆，从而从根本上导致了这场危机。他承诺将带领丰田汽车重回正轨。

    丰田章男一系列的改革措施，会让这家全球最大的汽车制造商在中国发生改变吗？仅就目前的状态看，中国与这家日本汽车制造商在中国的生产工厂扮演了召回看客的角色。换言之，中国，成了丰田汽车全球召回的免疫区，它仍会按照惯性向前。所谓的改变只能发生在中国之外。

    诚然，在丰田因脚垫、油门踏板等在全球市场召回850万辆汽车的时候，这家日本汽车制造商也在中国召回了7.55万辆RAV4车型。在统计上，这是在中国市场唯一可以看得到的危机，但它无关整个召回事件的进展。

这场全球关注的听证会离中国太远了，它对丰田汽车在中国的意义聊胜于无。中国是一个有“特色”的市场，丰田在美国的遭遇不会在中国发生。即便有RAV4的召回，事情也不可能演变成如美国般的不可控。

    在处理这场危机的时候，丰田章男与丰田表现了出日本式的暧昧。《华尔街日报》在评述这件事情时，用“给有臭味的东西盖上盖子”的日本谚语来分析丰田的举动。在问题出现时，这家全球最大的汽车制造商首先想到的不是解决问题，而是掩盖。而如彼的举动，在中国并不鲜见。

    锐志漏油事件可以清晰的看出一汽丰田的惯性。

    2006年年初，锐志系列车型漏油事故始发。4个月过后，该系列车型漏油已成普遍现象。有统计指出，50%左右的锐志都发生过漏油。对于锐志系列车型的故障，一汽丰田早已获知，为此它还给经销商下发了应对漏油的作业书。不过，在面对消费市场纷至沓来的抱怨时，一汽丰田并不打算公开承认锐志的问题，但会给出现问题的车辆进行维修。

    2006年5月底，天津的车主李某将一汽丰田告上法院，这让锐志的漏油事件进一步升级。直到这时，一汽丰田才准备与李某进行和解。在经过一番博弈后，一汽丰田接受了李某免费检修并延长两倍保修期的要求。不过，不会更换出现问题的发动机。

    2006年6月，一汽丰田同意让那些出现问题的车辆进行免费维修。

    锐志漏油事件是丰田方式的中国版。

    当消费市场的问题车辆事件增多后，一汽丰田会首先否认这是产品质量问题。而在此之前，一汽丰田会在专营店层面就问题进行检修。然后，消费者会从法律的层面向一汽丰田施压。在媒体等外部力量加入其中后，一汽丰田会与消费者进行正面的接触，同意给消费者以数额不等的赔偿，并要求消费者取消法律诉讼。但这一做法的前提是，消费者必须承认其产品不存在质量问题。

    2008年8月，同是一汽丰田生产的皇冠系列车型，在湖南、上海、广州等地出现方向机突然被锁死的状况。对于这款高档轿车的问题，一汽丰田亦心知肚明，所以它事先让专营店对自2005年2月21日至2006年10月27日生产的6.25万辆皇冠车型进行市场更换活动。

    不巧的是，湖南的消费者并没有认可一汽丰田的做法，而是把一汽丰田送上了被告席。最后当地法院判一汽丰田全额退还原告的购车款，支付10万元慰问金，并向原告道歉。

    如丰田章男所言：“我的名字刻在每一辆丰田汽车上，我个人将向消费者做出承诺，丰田汽车将积极的开展工作，重建客户对我们的信赖”。他的愿望是好的，但在中国，要付诸实践，并没有预想中的那般容易。

    2009年1月，由一汽丰田生产的锐志系列车型在11内发生了三起断轴事件，而这家汽车生产商并没有给出明确的解释，导致消费市场反弹。其中，1月26日，广州消费者发生在江西的锐志断轴事件备受关注。事件发生后，一汽丰田的4S专营店在处理事情的过程并未能消除消费者的质疑，最终消费者将一汽丰田送上了被告席。

    在事件发展的过程中，广州的消费者还联系16名锐志的车主向一汽丰田反应情况。一汽丰田认为，锐志断轴不属于产品质量问题。广州市消委认为一汽丰田的结论没有法律效力。对于消费者要求一汽丰田鉴定结论的做法，一汽丰田以涉及商业机密为由给予了拒绝。

    此外，丰田在中国生产的卡罗拉/花冠、威驰等系列车型也都发生过同样的事情，但每一次这家整车制造商都选择符合其利益的处理方式。按照其公司的理念，消费者的利益并没有放在第一位，混乱的原则继续在中国发挥作用。

    美国东部时间2010年2月23日，在由美国众议院能源和商务委员会举行的第一场听证会上，美国消费者朗达·史密斯讲述其驾驶雷克萨斯ES350的“死亡体验”，突然加速的汽车使得她险些丧命。事发后，她与丰田汽车美国公司交涉无果。然后，与美国国家高速公路交通安全管理局（NHTSA）去投诉，也没有得到相应的答复。失望至极，她在听证会上发出了“丰田如此贪婪，真实无耻！NHTSA无所作为，真是无耻！”的怒言。

    类似的产品个案在丰田召回危机中都真实的显露出来。而在中国，这些尚处于地下状态。虽然中国已是世界上具有绝对影响力的市场，但丰田汽车在中国的操作并未达到应有的水准。

（注：本文仅代表作者本人观点。）