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课程收益：

了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能

课程内容：

课程十四：《CRM客户关系管理之客服精英训练》

【课程背景】
客户关系管理培训从来都是企业培训中重要的一个组成部分，花时间、费精力。但是从我们的调研结果看来，效果最不明显的一个。因为目前客户关系管理所培训的方向有着根本性的误区和失误——直接照搬西方的现有理论，把大量的时间用来给销售人员培训产品知识，培训销售理念，然后就让他们去尝试，去承受压力，结果自然可想而知……本次客户关系管理培训体系是针对客服人员开发的，完全致力于实战，以切实可行的具体操作，教会学员如何与客户沟通，处理客户投诉，客服心态等以及为了更好的二次开发客户，如何实现再销售。真正把西方销售理论的精髓与中国的特殊国情结合起来。本课程包括了作为客户服务人员所要具备的基本功训练、技巧训练、话术训练把控这几大方面。从根本上解决了客户关系管理培训课程开发难、实际应用难、成为系统难的三大问题。实用、落地、给思路、给方法是本课程的四大特点。
【课程时间】
两天
【课程收益】
了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
【课程受众】
企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中高层管理人员。
【课程大纲】
第一章  客户关系管理（CRM）理念
1、CRM基本理念
2、CRM发展现状与趋势
3、CRM与企业核心竞争力
4、客户向导的企业文化
5、客户资源开发
6、客户资产管理
7、客户满意度和客户忠诚度
第二章 客户关系管理（CRM）方法
1、一对一营销\网络营销
2、客户生命周期管理
3、客户关怀
4、关联销售
5、市场联盟与合作渠道管理
6、流失管理与客户重获
7、客户忠诚度计划的设计与实施
8、客户异议处理
第三章 客户关系管理（CRM）实务
1、CRM的需求分析
2、CRM企业诊断步骤及内容
3、CRM的系统选型
4、CRM的业务流程设计
5、CRM的投资回报率（ROI）分析
6、CRM实施绩效评估
7、CRM与ERP、SCM、EAI
第四章 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
1、CRM应用系统的体系结构和特点
2、CRM系统中的业务流程重组
3、营销自动化的功能组件
4、销售自动化的功能组件
5、客户服务与支持的功能组件
6、呼叫中心的技术实现与管理
7、数据库与数据仓库技术
8、数据挖掘技术在CRM中的应用
9、CRM环境下的商业决策分析智能
10、国内外主要CRM软件介绍

（完成）