姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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银行营业厅服务管理与培训
银行营业厅是客户与运营商最主要、最直接的接触点,从调查发现,很多用户都会有意无意的将营业厅等同运营商全部,也难怪,大多数客户是通过这个窗口直观的感受服务的。所以,营业厅服务的好坏很大程度关系到运营商整体服务质量评价,而不仅仅是满意度模型计算出来的那个系数所反映的贡献率。对于营业厅服务,反映最多的是现场管理秩序和排队问题,当然也有重迎轻送、服务技能等。出现这些问题,从根本上说是营业厅现场管理方面的问题,特别是营业厅经理与值班经理的管理能力。 银行营业厅管理的基本目标是让你客户感知到银行服务的规范化、高效性和亲和力。而要做到这些,现场管理过程其实也有很多的文章可做,尤其是一些让客户看得见的、摸得着的"表面文章"。 "表面文章"有哪些?谭小芳老师(预定谭老师营业大厅服务管理培训课程,请联系13733187876)认为,凡是客户能通过各种感官能感受到的一切,包括营业厅环境中所构成的陈设(主要指视觉:包括店堂装修布设是否规范,能彰显公司品牌形象;地面是否干净无污染和定时清理;宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐?……)声音(主要指声觉:是否有噪音;营业员语调是否合适;电视宣传片的声音是否过大?……)、空气(主要指味觉:是否有异味;是否有人抽烟;是否有吃东西留下来的余味?……) 有的营业厅做的就不那么到位了,基本的服务都不到位。我曾经在一家银行的营业厅见识过类似的现象,营业厅里一般都设有“大堂经理”,专门为客户提供及时服务的。这位女郎满脸堆笑迎着你而来,您要办什么业务?客户很不好意思的说,我只是来找个地方印印鉴——银行柜台边都有印泥。但那笑容一下子凝注了,面无表情地走了开去。这样就不好。 类似的问题还不少——谭小芳老师(谭老师官方网站www.tanxiaofang.com)近期银行业的课程排的很满,其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在咨询培训、交流沟通的过程中,还发现了一些问题。银行服务营销问题解析如下: 而目前来说,银行的服务还存在着种种不足: 在银行里面,柜台人员的服务体现在仪表、态度、语言、工作速度等几个问题上。对于仪表,绝大多数银行都已经导入CI和具体规定,但服务态度则要看工作人员的心情了,心情好,则态度好,心情不好,则态度马虎。 不是危言耸听,就有人专门通过这种方式打探敌对公司,由此获得的信息最能体现这个公司的行事方式,所谓窥一斑而见全豹,越是容易忽视的岗位越是能体现一个机构的整体运作水平。现在很多国内银行的服务,我看都让外国的同业充满了信心。 除此之外,现场管理中的人为因素显得至关重要。比如,现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多;有导办员比没有导办员的营业厅管理水平也要明显高一些。至于营业员的作用也不必说,他们的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受。企业培训讲师谭小芳认为,前台是对外的第一扇窗口,向外界传递着一个机构的最基本的信息,包括文化信息、行事效率、工作原则等。银行的门面所在,不得不重视啊。 谭老师(预定谭老师银行营业厅服务提升培训,请联系13733187876)认为,如果现场管理者真正从客户的角度做好以上几个方面的“表面文章”,势必可以为营业厅的考核加分不少! 谭老师听到有学员、主任反映——不是所有的培训都有效,或者是经常出现培训结束后一两个月就打回原形的现象。那么,银行营业厅的服务如何培训呢?谭老师认为,要注意以下几点: 2、质检标准执行情况 3、通报检查结果 4、定期审核服务标准 总之,谭老师认为,建立和执行有效的银行服务标准是保证顾客满意、留住顾客的第一步。而规范的设定在于关注银行服务的细节,因为:细节铸就完美! 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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