周静利的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

     近日，在打开某门户网站关注我国地震灾情的时候，总是被自动弹出来的广告打扰，而且该弹出广告居然无法关闭，忍无可忍，一怒之下关掉了这个网页，决定以后再也不去这个网站了。我一直对网站的强制性广告有些意见，但是始终没有爆发，毕竟网站上有我们关注的信息，此次事件终于触动了我的底线。

       对于任何经营性网站而言，广告收入都是其重要的赢利点，但是如果处理不好，很有可能会得不偿失。众所周知，网站的点击量对于网站的重要作用，而大多数登录网站的都是网站的老顾客，他们一旦对网站形成忠诚，就很少会再去关注竞争对手的网站。但是，对于网站而言，其差异化程度并不是很高，此网站有的新闻，彼网站一般也有；此网站的服务如博客、邮箱，彼网站同样功能齐全；因此，同类型网站之间的竞争总是特别的激烈，而其竞争的重点就是客户的忠诚度。有国外研究表明，发展一名新客户的成本是维系一名老客户成本的3－10倍；而且一位对于服务不满的客户，可能将其不满传递给身边的8－10个人。客户忠诚对于网站的重要作用，由此可见一斑。无庸置疑，客户对任何企业而言，其重要性都是第一位的，那么究竟是什么导致了客户流失呢？有一项调查表明，有68％的客户离开是源于企业对客户的漠不关心。在当今激烈的竞争中，企业为了维护自己的客户，纷纷建立客户服务中心，出台一系列客户关怀计划，力争让客户建立品牌忠诚。

       回到我们开篇，我之所以选择不再登录那个网站，就是因为那些让人感到厌恶的强制性广告。那么是不是网站都不可以做广告呢？也不尽然。其实网站刊登广告是无可厚非的事情，很多人也都接受这种形式，而且如果投放到位，还可以为很多客户提供帮助。在互联网日益发达的今天，我们大多数信息都来自网络，那么对于网站而言，如何安排广告才不会招人厌恶，而又保证利润呢？

       我给出两点建议：

       第一，请网站给客户选择权。也就是说不要做那种强制性广告，广告上应该有关闭按钮。适合的人群会点击观看广告，不适合的人群则可以关闭了之。今天的企业，要重视自己的客户关系管理，在注重利益的同时也要兼顾人性化。那种带有强制性，不能关闭的广告，只能严重损伤客户登录的积极性，从而失去客户的忠诚，为客户转向竞争对手铺平道路。

       第二，网站要建立客户关怀体系。最简单的就是建立留言板，听取客户意见。调查数据显示“如能企业能够快速对投诉客户作出反应，将有82%～91%的客户会继续购买你的产品或者服务”。可能一个简单的意见箱，一块很小的留言板，都可能为企业挽救无数客户。通过良性的意见互动，企业能够更好地树立自己的服务品牌，这对于互联网这种服务型的行业来说尤为重要。

       最后让我们记住：细节决定成败。那些强制性广告是不会为企业带来长久利润的，企业只有对每一位客户进行人文关怀，才能够实现赢利良性循环，完成可持续发展。

周静利语录：广告也要得民心，令人生厌白费劲。