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姓名： 李明军
领域： 市场营销 
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店长/值班经理综合技能提升 2010-02-23

 

内容大纲：
管理技能篇（2天）
主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。
ü        为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？
ü        从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”
ü        视频《代理班长》：营业店长应该干什么？
ü        突破惯性思维：在重复中创新
ü        效能意识：营业厅任何时候不能为了“做而做”
ü        营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度
ü        问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？
ü        营业厅管理与细节的关系
ü        案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？
ü        营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导
ü        在营业厅辅导下属的关键技巧
ü        营业厅员工激励（80后，90后员工的特点）
服务督导和现场管理篇（2天）
主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。
ü        客户如何看待服务：营业厅管理者换位思考
ü        营业厅服务流程
ü        接待准备与营业厅各岗位“第一句话”规范要求
ü        理解客户：倾听、提问与复述关键技巧
ü        营业厅“请求式说话方式”
ü        可以满足的客户需求的服务规范细节要求
ü        “客户来办事，这事办不了”——如何应对不能满足客户的需求
ü        送别三件事与规范技巧
ü        为什么送别这么不流程——送别的技巧
ü        送别时的特殊情况处理
ü        营业厅各岗位（以一台清、导购、拆机三个典型岗位为例）服务规范流程与服务技巧与现场训练
ü        《服务规范与技巧评分表》16项指标解释
ü        快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练
ü        营业厅现场服务规范督导演练（讲师一对一辅导）
ü        在教导一线员工时善用沟通技巧
主动营销督导篇（2天）
主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。
ü        营业厅主动营销的四个关键点
ü        营业厅“营销高手”的画像
ü        如何提升营业员主动营销的意识
ü        为什么要“一句话营销”？
ü        三种典型的主动营销开场白
ü        什么叫“好的营销脚本”
ü        如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构
ü        营业厅“理财表”的使用技巧与注意点
ü        提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？
ü        主动营销技巧现场角色扮演（以热推产品为例）
ü        主动营销督导表格技巧说明
ü        技巧四重奏：主动营销打分团队演练
ü        营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）
营业厅展陈篇（1天）
ü        提升营业厅效益的“四流三率”
ü        执行营销案的工作任务清单（结合主动营销督导）
ü        五环展陈
ü        厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南
ü        厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
ü        营业厅功能区优化
ü        功能区展陈指南
ü        专题：业务台席展陈  

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浙江大学管理学院企业管理硕士，资深培训讲师。。
类别：职业化 |   浏览数(3586) |  评论(0) |  收藏

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